Nagsilbing isang matinding hamon para sa lahat ng negosyo, maliit man o malaki, ang pandemyang COVID-19. Ang paulit-ulit na pagpapatupad ng mga lockdown bilang hakbang sa pagkontrol ng pagkalat ng virus ay nagtulak sa mga negosyo na mag-isip ng mga istratehiya kung paano magpapatuloy sa paghahatid ng serbisyo nito sa mga konsyumer sa kabila ng limitadong pahintulot sa paglabas at paglalakbay ng mga mamamayan.

Ang Meralco, bilang pinakamalaking distribyutor ng koryente sa bansa, ay nanatiling matatag sa kabila ng epekto ng pandemyang COVID-19. Hindi nito hinayaang maging hadlang ang pandemya sa patuloy na pakikiisa sa pamahalaan sa laban kontra sa nasabing virus at sa patuloy na paghahatid ng mahusay na serbisyo sa mga customer nito. Bagkus, ito ay nagsilbing oportunidad upang isulong at paigtingin ang pagbabago sa sistema sa pamamagitan ng digitalisasyon ng mga serbisyo nito. Sa pamumuno ni Meralco President at CEO Atty. Ray C. Espinosa, inilunsad ng Meralco ang kampanya nitong #keepingthelightson.

Ayon kay Meralco FVP at Chief Commercial Officer Ferdinand O. Geluz, “In response to Meralco President and CEO Atty. Ray C. Espinosa’s call to adapt our services to the new normal, the health crisis allowed us to develop innovative solutions that enable customers to safely interact with us for their concerns. These solutions allow us to assist and empower our customers in managing their consumption, payment and other concerns at their fingertips and at the comfort of their homes or offices.”

Sa kabila ng pandemya at ng mahigpit na uri ng mga ipinatutupad na community quarantine, nananatiling bukas ang mga Meralco business center para sa mga customer na nagnanais makipag-ugnayan sa kompanya. Subalit, para sa kaligtasan at kaginhawaan ng mga ito, siniguro ng Meralco na ang mga customer ay maaari pa ring magpahatid ng kanilang concern at katanungan kahit na sila ay nasa kani-kanilang mga bahay lamang.

Ang mga customer ay mayroong opsyong tumawag sa 24/7 customer hotline ng Meralco sa bilang na 16211. Nang nagsimula ang pandemya, nakitaan ng matinding pagtaas sa bilang ng tawag na pumapasok sa naturang customer hotline. Bilang tugon, dinagdagan ng Meralco ang kapasidad ng customer care group nito upang masiguro na ang bawat customer na tatawag ay tiyak na may makakausap na customer care representative.

Inilunsad din ng Meralco ang Online Customer Appointment (OCA) para sa mga customer na nagnanais bumisita sa business center. Ito ay maaaring i-access ng customer mula sa opisyal na website ng Meralco, Meralco Online, at Meralco Mobile app. Upang maiwasan ang mahabang pila sa mga business center, maaari nang mag-takda ng iskedyul ang customer kung kailan nito nais bumisita sa business center sa pamamagitan ng OCA. Ito ay pabor at kombenyente dahil nananatiling hawak ng customer ang kanilang oras sa araw ng itinakdang pagbisita sa Meralco. Ang OCA ay mayroon ding opsyon para sa video conferencing. Ito ay nangangahulugan na maaaring makipag-usap ang customer sa mga customer care representative ng Meralco mula sa kanilang sariling tahanan.

Para naman sa mas ligtas na pakikipag-ugnayan ng mga customer na nag-pasyang bumisita sa business center, mayroon ding opsyon na gamitin ang Virtual Customer Assistant (VCA) system. Sa ilalim ng opsyon na ito, ang pag-uusap sa pagitan ng customer at ng customer care representative ay magaganap sa pamamagitan ng video call.

Ang mga programang online ng Meralco na dati nang aktibo bago pa man nagkaroon ng pandemya ay mas pinaigting pa. Ito ay upang matulungan ang mga customer na pangasiwaan ang kanilang konsumo lalo na’t ang karamihan sa atin ay hinihikayat manatili sa bahay. Ang mga programang ito ay ang Bright Ideas, Orange Tag, at Appliance Calculator.

Ang Bright Ideas ay tumutukoy sa iba’t ibang payo na inihanda ng Meralco para sa mga customer ukol sa pagkontrol ng konsumo ng koryente. Kabilang dito ang energy efficiency tips o ang mga payo ukol sa matalino at masinop na paggamit ng koryente. Bukod dito, mayroon ding impormasyon ukol sa katotohanan sa likod ng mga energy saving device na akala ng ibang customer ay nakakapagpababa ng konsumo. Bahagi rin ng Bright Ideas ang tungkol sa mga makabagong teknolohiyang episyente kung konsumo sa koryente ang pag-uusapan gaya ng inverter technology, induction cooker, e-scooter at e-bike.

Ang Orange Tag naman ay nagbibigay ng impormasyon ukol sa halagang tinatayang gagastusin ng customer sa paggamit ng iba’t ibang mga appliances na karaniwang ginagamit sa bahay gaya ng refrigerator, aircon, washing machine, at iba pa. Mabisa itong batayan ng mga customer sa pagpili ng bibilhing gamit dahil magkakaroon na sila ng kaalaman kung magkano ang maaaring kontribusyon ng bawat gamit sa kanilang magiging buwanang bayarin sa koryente.

Ang Appliance Calculator naman ay matatagpuan sa Meralco Online. Ito ay maaaring gamitin ng customer kung nais malaman kung magkano ang kontribusyon ng appliances nito kada buwan batay sa detalye ng kagamitan at sa tagal ng paggamit nito. Halimbawa, sa pamamagitan ng Appliance Calculator ay maaaring malaman ng customer kung magkano ang gastos na katumbas ng paggamit ng isang 1hp window type inverter na aircon sa isang buong buwan kung ito ay ginagamit sa loob ng sampung oras kada araw.

Bukod sa pagpapahusay ng mga programang online ng kompanya, pinaigting din ng Meralco ang opsyon ng customer sa pagbabayad ng bill online. Para sa kaligtasan at kaginhawaan ng mga ito, maaaring bayaran ang Meralco bill sa pamamagitan ng Meralco Online at Meralco Mobile App. Kailangan lamang i-rehistro ang Meralco account upang magamit ang opsyon na ito. Kaiba sa ibang opsyon sa pagbabayad online gaya ng online banking na inaabot ng isa hanggang tatlong araw bago pumasok sa system ng Meralco, real time ang update nito.

Upang manatiling updated ang mga customer sa mga impormasyon ukol sa kanilang Meralco service, hinikayat ng Meralco ang mga ito na mag-update ng kanilang mga contact detail sa pamamagitan ng Meralco Online. Kabilang sa mga impormasyon na maaaring matanggap ng customer mula sa Meralco ay ang paalala ukol sa bill, kompirmasyon ng bayad, at iba pang mga anunsyo.

Ang mga pagbabagong ito gamit ang modernong teknolohiya ay inilunsad ng Meralco para sa kaligtasan at kaginhawaan ng mga customer. Mula sa kanilang mga tahanan ay maaari pa rin nilang maipahatid ang kanilang mensahe at katanungan sa kompanya.

Bukod sa mga pagbabagong inilunsad ng Meralco para sa mga customer, naglunsad din ito ng mga bagong teknolohiyang tiyak na mas makakapagpabilis ng trabaho ng mga empleyado at mas makapagpapabuti ng kalidad nito. Isang halimbawa ay ang meter reading app na inilunsad upang matulungan ang mga meter reader sa ruta nito sa pagbabasa ng metro. Sa pamamagitan ng nasabing app ay malalaman ng meter reader kung ang reading na kanyang naitala ay masyadong mababa o masyadong mataas kompara sa nakaraang reading. Sa ganitong paraan, mas nakatitiyak ang meter reader na tama ang datos na kanyang nakuha mula sa metro ng customer.

Naglunsad din ang Meralco ng app na makatutulong sa mga crew na nagsasagawa ng disconnection o pagpuputol ng serbisyo ng koryente. Upang maiwasan ang tinatawag na “salisi” o ang pagkaputol ng serbisyo ng koryente sa parehong araw ng pagbabayad ng customer ng kanilang bill, ang mga crew ay mayroon nang ginagamit na real-time payment validation app. Sa pamamagitan nito, maaari nang makompirma ng crew kung ano ang tunay na estado ng account ng customer bago nito ituloy ang pagsasagawa ng disconnection.

Sa kabila ng mga hamong patuloy na hinaharap ng Meralco ngayong panahon ng pandemya, ang kompanya ay nananatiling tapat sa pangako nitong siguruhin na tuluy-tuloy at maaasahan ang serbisyo ng koryente ng mga customer. Sa pamamagitan ng mga pagbabagong inilunsad ng Meralco gamit ang modernong teknolohiya at digitalisasyon, tiyak na mas magiging kaaya-aya at maginhawa ang karansan ng customer sa pakikipag-ugnayan sa kompanya. Ang mga inisyatibang ito ay testamento sa pagiging customer-centric na kompanya ng Meralco.

Gamit ang meter reading app ay nakatitiyak na syento por syento ang accuracy ng konsumo ng kostumer.

Ang Virtual Customer Assistant o VCA ay isa sa mga opsyon na ibinibigay ng Meralco sa customers para sa mas ligtas na pakikipag-usap sa mga Customer Care Representative sa pamamagitan ng video call.

Dinagdagan ng Meralco ang kapasidad ng kanilang Customer Care Group upang masiguro na bawat customer na tatawag sa kanilang hotline ay may makakausap na customer care representative.